Avant 2006, l’opérateur téléphonique national Tunisie Télécom doit affronter, sur un marché où il a toujours eu le monopole, cinq autres concurrents. Après le GSM et l’entrée en service d’Orascom Télécom, il aura à faire face à des concurrents sur son réseau de téléphonie fixe, de transmissions de données,

de VSAT (Télécommunications par satellite) et la troisième génération de téléphonie mobile UMTS. Avant la fin de l’année en cours, il doit en outre ouvrir partiellement son capital à la concurrence. Quelles sont les armes de l’opérateur historique, quels sont ses défauts et comment compte-t-il affronter ces échéances importantes et vitales pour son avenir ?
Enquête.
Pour la première fois de son existence, Tunisie Télécom affronte depuis le 27 décembre dernier un concurrent, le premier, qui sera suivi dans les quatre années à venir par quatre autres. Ce concurrent s’appelle Orascom et compte accaparer sérieusement ses parts de marché en téléphonie mobile. En un mois, il a réalisé 100.000 abonnements sur le Grand Tunis seulement, soit 20 % de ce qu’a réalisé Tunisie Télécom en quatre ans depuis sa commercialisation du GSM. Deux mois après l’entrée en activité de ce rival, Tunisie Télécom annonce une baisse de prix de ses communications GSM de l’ordre de 20 %. Elle propose, dans la foulée, l’activation de quelques services gratuits pour ses abonnés et de la mise en place d’un système de rabattement tarifaire pour ses grands consommateurs. C’est clair, de l’avis de tous, il s’agit là des premiers fruits de la concurrence qui profite enfin au client, longtemps considéré comme un simple usager du service public qui doit accepter sans aucun autre choix le diktat de l’Administration.

Problèmes des agences commerciales

Cela dit, et malgré cette concurrence, on rencontre très souvent des personnes désirant souscrire un abonnement GSM chez l’opérateur historique mais qui voient leur demande mise en attente. Attendez, leur dit-on. Et ils attendent, depuis des années pour certains et depuis des mois pour beaucoup. La raison ? “ Le réseau actuel ne permet pas de supporter toutes les demandes en instance ”, répond M. Ahmed Mahjoub, Directeur Général de Tunisie Télécom, à qui on a posé la question lors de sa dernière rencontre avec la presse. Bien ! Et concernant les agences commerciales qui sont très souvent bondées et font perdre un temps fou aux consommateurs ? M. Mahjoub relativise. Pour lui, les agences ne sont remplies que lors des échéances de paiement de factures. Cela dit, il promet de résoudre ce problème en étalant les dates limites de paiement des factures et en ouvrant d’autres agences commerciales dans les zones où l’on observe une certaine saturation. On compte actuellement 50 agences commerciales travers le pays, dont 17 se trouvent dans le grand Tunis seulement. En 1996, on comptait 33 agences.

Le Directeur Général rappelle aussi l’ouverture d’une agence à l’avenue Kheïreddine Pacha pour les clients professionnels, destinée à répondre rapidement aux demandes de ces gros clients qui génèrent 70 % des recettes de l’opérateur et ne représentent que 1% de ses abonnés. Une agence dont on attend beaucoup visiblement du côté de la direction de Tunisie Télécom pour affronter le plus professionnellement possible la concurrence. Pourtant, et malgré toute la confiance qu’on lui accorde, cette agence ne semble pas satisfaire la clientèle en droit d’être exigeante. Exemple ? Ces demandes d’ADSL qu’on ne peut déposer qu’après avoir rempli un tas de conditions et après avoir présenté un dossier rempli de paperasses, qui reste des semaines et des semaines sans réponse. On dit bien réponse, qu’elle soit positive ou négative. Autrement dit, malgré toute la bonne volonté des responsables et décideurs, certains fonctionnaires gardent jalousement leurs mauvaises habitudes. Ils représentent heureusement, une infirme minorité sur les 8.000 salariés qui compte l’entreprise.

D’autant plus que ce personnel n’était pas, jusqu’à un certain temps, rassuré pour son avenir. Pourquoi ?

Rassurer les troupes et les préparer à l’ouverture du capital

L’ouverture du capital de Tunisie Télécom et tout ce que vivent les salariés des opérateurs téléphoniques des plus réputés (notamment France Télécom) a beaucoup inquiété le personnel. Les rumeurs allaient bon train puisqu’on parlait de licenciements, de retraites anticipées, du renvoi du personnel non compétent, d’assainissements etc.

L’arrivée d’Ahmed Mahjoub a un peu calmé les tensions et, courant février, les membres du syndicat de l’opérateur ont fini par comprendre qu’ouverture du capital ne signifie nullement licenciements ou mise à l’écart de ceux qui ont “ bâti ” Tunisie Télécom. Comment ont-ils été rassurés ? Avant, on confondait (à tort ou à raison) ouverture du capital et privatisation. On leur aurait tout simplement signifié que l’Etat n’abandonnera pas son opérateur et qu’il restera actionnaire majoritaire avec tous ses pouvoirs actuels. Actuellement on est en train de préparer activement cette ouverture du capital et la transformation en société anonyme (qui aurait dû se faire avant la fin 2002) qui s’achèvera cette année. Comme partout dans le monde, une telle opération nécessite du temps et plusieurs réunions entre les autorités de tutelle, la Banque Mondiale et l’OMC avec qui la Tunisie a signé des accords pour ouvrir le capital de l’opérateur historique. La question qui se pose maintenant (à Tunisie Télécom et ailleurs) est : quel sera le pourcentage qui sera ouvert aux particuliers ? L’ouverture sera partielle, c’est certain, à moins de 50 % c’est sûr, mais combien exactement, on l’ignore.

Concernant le personnel, il y a également la question de la fuite des cerveaux. Théoriquement, ces compétences ne peuvent être empêchées d’aller sous d’autres cieux prospecter de nouveaux horizons. C’est humain, on cherche toujours à améliorer sa situation. Pour faire face à cela, Tunisie Télécom a amélioré la situation financière de son personnel qui a obtenu, dernièrement, des augmentations salariales assez satisfaisantes, selon des syndicalistes. En parallèle, l’opérateur a mis en place une politique de recrutement de jeunes diplômés de l’Enseignement supérieur, qui lui permet de faire face, éventuellement, aux démissions. Les recrutements concernent différentes spécialités, notamment en ingénierie. En outre, la collaboration va bon train avec d’autres ministères en matière de formation et avec le Fonds 21-21. On fait d’une pierre deux coups : on participe à résoudre le problème du chômage, on forme les compétences et on fait face à l’éventuelle fuite des cerveaux, ce qui ne laisse pas l’opérateur à la merci de son personnel.

Précisons, dans la foulée, que dans leurs nouveaux contrats, les ingénieurs récemment recrutés par Tunisie Télécom ont signé un engagement de ne pas partir vers une autre entreprise du secteur pour une période de trois ans.

Le gros chantier de la téléphonie fixe

Si l’ouverture du marché à la concurrence et la privatisation partielle sont des opérations importantes, elles ne représentent pas le plus gros du chantier à venir de Tunisie Télécom. Le plus gros problème est, indéniablement, la téléphonie fixe et la saturation que connaît le réseau un peu partout dans le pays. Essayez d’obtenir une ligne à l’avenue Habib Bourguiba à Tunis ou à la Marsa et vous verrez les délais d’attente ! Officiellement, on compte actuellement entre 80.000 et 100.000 demandes en attente.

Avec un parc d’abonnés de 1,2 million d’abonnés, ce taux de connexion de 15% reste en deçà des objectifs. Aux objectifs du Xème Plan, il devrait être ramené à 25 %, soit la connexion d’à peu près 60% des familles tunisiennes. Pour ce faire, il faut relier chaque année 400.000 nouveaux abonnés. On est loin de ce chiffre puisqu’on compte chaque année uniquement 130.000 nouveaux abonnés en moyenne. En 2002, on a réalisé un record avec le raccordement de 140.000 abonnés. Mais, à voir de près les objectifs préalablement annoncés, Tunisie Télécom n’a pas rempli ses propres objectifs puisque l’opérateur a promis, fin 2001, de relier 160.000 abonnés. Cela dit, et pour rendre à César ce qui lui appartient, ces chiffres sont en eux-mêmes des records. Comment cela ? Entre 2001 et 2002 uniquement, on a souscrit 260.000 abonnés, soit l’équivalent de ce qui a été réalisé en… un siècle ! Faut-il rappeler que Tunisie Télécom, en 1987, n’avait que 226.000 abonnés (3 % de taux de connexion). Elle en compte cinq fois plus aujourd’hui ! Du coup, on est à se demander si l’on peut parler de la qualité du service alors qu’on fait face à des files d’attente de dizaines de milliers de gens. Le pire c’est que cette saturation concerne aussi bien les grandes villes que les zones rurales éloignées.

Comment résoudre cet épineux problème ? Sous-traiter une partie des chantiers de câblage et autres opérations pour la téléphonie fixe est l’une des solutions en cours d’expérimentation actuellement. Cela a permis à plusieurs diplômés à la recherche d’un emploi de voler de leurs propres ailes grâce à ces marchés attribués par l’opérateur téléphonique. Seulement, cette sous-traitance ne se fait pas sans mal car ces “ jeunes ” entreprises n’ont pas l’expérience suffisante. Ainsi et dans plusieurs quartiers de la ville (à Ryadh el Andalous à l’Ariana par exemple), ces entreprises creusent des fossés dans le sol, des trous dans les clôtures des villas et les laissent ainsi durant des semaines au grand dam des automobilistes et des propriétaires.

Pourtant, cette question de téléphonie fixe est essentielle et est plus importante même que la téléphonie mobile. Pour le citoyen résidant dans une région éloignée, il s’agit d’un lien nécessaire. Pour les entreprises, il s’agit d’un outil de travail indispensable dont les retombées économiques sont incommensurables aussi bien pour lui que pour le pays. Il n’y a pas que ça ! Avec la politique engagée par notre pays en matière d’Internet, de nouvelles technologies, de télétravail et d’enseignement à distance, le réseau fixe est incontournable pour se connecter sur Internet avec les moindres coûts.

Malgré les records battus chaque année en matière de connexion de nouveaux abonnés et malgré les grands efforts fournis par les différentes équipes, les besoins demeurent toujours supérieurs.

Comme c’était le cas depuis décembre dernier pour le réseau mobile, Tunisie Télécom se verra ici aussi concurrencée dans son réseau fixe et a donc tout intérêt à connecter et gagner un maximum de clients avant l’arrivée d’un opérateur privé étranger. Selon les informations que nous avons, ce nouveau concurrent verra le jour entre 2004 et 2005.

Les retards du mobile

Autre record réalisé par l’opérateur historique sans toutefois résorber toute la demande en incessante croissance : la téléphonie mobile. Selon les dernières statistiques fournies par l’opérateur, on compte actuellement 600.000 abonnés au réseau mobile. L’objectif est d’atteindre un million avant la fin de l’année 2003. Arrivera-t-on à satisfaire toutes les demandes en instance avec cet objectif ? Vraisemblablement oui, quand on sait qu’une bonne partie de celles-ci ont déjà été satisfaites soit par l’opérateur lui-même soit par son concurrent. En clair, en 2004, on commencera une nouvelle ère : celle où l’on se battra pour abonner les personnes réticentes avec des opérations de marketing, de packs, de promotions etc. D’après les chiffres présentés par le Ministère dans le projet du Xème Plan, on évalue les besoins entre 3 et 3,5 millions de lignes mobiles à la fin 2006. Si l’on s’en tient aux proportions observées généralement dans le monde, la part du marché de l’opérateur historique est évaluée aux 2/3. Soit deux millions d’abonnés, un peu plus que le triple de son parc actuel.

En attendant, et avec les 800.000 abonnés actuels (entre les deux opérateurs) le taux de connexion en Tunisie (8 %) reste bien en deçà des taux pratiqués en Europe par exemple. Au Luxembourg, ce taux est de 96,7 %. Il est de 83,9 % en Italie, 77 % en Grande-Bretagne et 60,5% en France.

Pour pouvoir satisfaire un maximum de personnes, il est impératif de changer la politique de commercialisation de lignes et ce en impliquant la Poste Tunisienne avec son réseau de 1.002 bureaux et les 5.000 taxiphones répartis à travers le pays. Seulement voilà, le problème n’est pas dans le circuit de distribution, mais dans le réseau qui risque la saturation si l’on commercialise beaucoup de lignes en un temps réduit. Un réseau dont le développement a été effectué, suite à un appel d’offres international, par les équipementiers français Alcatel et suédois Ercisson. Depuis quelque temps, à Kasserine, à Msaken et à Sfax, on teste les services d’un nouvel équipementier, chinois celui-là, Huaweï. Un équipementier inconnu il y a quelques années et qui est loin de faire l’unanimité autour de lui. La question qui se pose est de savoir si on doit travailler avec trois équipementiers à la fois alors que partout dans le monde, pour les marchés semblables au nôtre, on se contente de deux afin de ne pas créer des perturbations dans le réseau et des problèmes d’interconnexion dus à l’utilisation de technologies différentes. Autre question posée par les experts : peut-on faire confiance à un équipementier qui risque de disparaître ou de ne pas respecter ses engagements avec tout ce que cela peut engendrer comme pertes de temps et d’argent (en millions de dollars) ? Si l’on se tient à ce qui se pratique ailleurs dans les pays développés et si on veut affronter professionnellement la concurrence, il est impératif de ne pas se disperser. Pour rendre à César ce qui lui appartient, on trouve sur ce point une nette compréhension de la part de la direction de Tunisie Télécom, qui est totalement consciente des dangers courus et des enjeux dans ses choix de fournisseurs et d’équipementiers. Heureusement !


realites.com.tn

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