Entretien avec Jean-Pierre Roeland : “ On a réalisé en trois ans ce que la plupart des opérateurs font en sept-huit ans ”

uniforme avec un timing précis. Nos actionnaires diffusent donc chaque trimestre les données qui les concernent eux et leur filiale et que l’on trouve sur leur site Internet. Une rubrique actualités sur le site de Tunsiana où l’on met quelques informations est envisageable.

Au troisième trimestre 2005, nous avons 2 millions d’abonnés avec une part de marché de 40,1%.

Quelle est la situation de Tunisiana aujourd’hui ?

La situation est excellente, nous avons dépassé les objectifs de 2005 qui a été une année extraordinaire. Si l’on peut considérer que les trois premières années ont été consacrées au lancement de la société, là on peut dire que l’on a largement dépassé les objectifs.

On aimerait avoir des statistiques, étant donné vu qu’Orascom n’autorise plus leur publication.

Nous sommes affiliés à deux groupes cotés en Bourse et ils ont l’obligation de le faire vu les exigences des autorités de régulation de leur pays. Simplement, on ne peut pas le faire n’importe comment, étant donné les enjeux financiers. Il faut que l’information soit communiquée d’une manière

Quelle est la perception de la clientèle de vos services ?

Nous avons deux sondages, l’un mensuel et l’autre trimestriel. On en a sur la perception de la marque par les clients, les clients du concurrent et ceux qui ne sont abonnés ni chez l’un ni chez l’autre.

Ce qui se dégage de ces sondages est que l’entreprise et sa marque sont connues par 100% des Tunisiens. Ceci était vrai pour notre concurrent, mais pour nous, il nous a fallu faire du chemin pour nous faire connaître. Ce qui se dégage également est que la marque est appréciée sur le marché en termes de qualité et de services qualité. Les clients qui ne sont pas abonnés au GSM sont également sensibles à la marque Tunisiana si l’on en croit ces sondages.

Quelles sont vos relations avec l’INT (Instance nationale des télécommunications), autorité tunisienne de régulation du secteur ?

On a des relations de travail régulières avec l’INT. D’après le cahier des charges, l’INT doit valider toute offre tarifaire avant son introduction sur le marché. Nous avons plusieurs changements tarifaires avec les baisses permanentes et les offres spéciales et nous avons donc des relations permanentes. De même, l’INT doit s’assurer du respect du cahier des charges et s’informe régulièrement de nos chiffres (abonnements, taux de couverture etc)

Est-ce que l’INT teste votre réseau ?

L’INT fait naturellement des tests sur le réseau en faisant appel à des sociétés extérieures. Une campagne de tests devait démarrer en juillet dernier, mais il faut dire que cela prend beaucoup de temps, vu que le réseau couvre plus de 90% de la population.

Le Président de l’Organisation de Défense du Consommateur vous a rendu visite il y a quelques mois et vous avez convenu d’un certain nombre de points. Est-ce que cette relation persiste ?

Nous avons signé en 2003 un accord de partenariat aux termes duquel l’ODC nous fait parvenir les réclamations des clients ou des citoyens qui sont en relation avec nos activités et nous nous engageons à fournir les réponses à l’ODC. Ce qu’on reçoit, ce ne sont pas des réclamations de clients, mais des problèmes de voisinage de gens qui s’inquiètent de l’implantation des antennes du réseau. Il faut rappeler que la licence a été octroyée par le gouvernement tunisien en toute connaissance de cause et il sait que cela n’influe nullement sur la santé des citoyens. Un décret publié en janvier 2004, prend en considération le principe de précaution. En dépit des 250 enquêtes réalisées par des cabinets indépendants, démontrant qu’aucun risque ne se dégage de ces antennes, la Tunisie à l’instar de plusieurs pays indépendants, interdit de faire des installations à moins de 200 mètres de points sensibles (hôpitaux, écoles etc).

On voit pourtant des bornes dans des hôpitaux ou près d’écoles…

Tunisiana respecte strictement les obligations relatives au périmètre de sécurité avant même la publication du décret. Mais il y a peut-être des installations antérieures à janvier 2004.

Cela ne vous dérange pas que l’ODC siège au Conseil d’administration de votre concurrent ?

Il faudrait poser la question à l’ODC. Pour notre part, cela ne nous dérange nullement.

Quelles sont vos relations avec votre concurrent ?

Nous avons des relations de concurrents. Il y a une vraie concurrence en termes de services et de tarifs. Il n’y a aucune entente sur un partage de marché ou quoi que ce soit. Nous sommes là pour développer nos activités et notre concurrent a, j’imagine, la même approche.

En France aussi il y a en théorie, une vraie concurrence. Pourtant, on s’est bien rendu compte dernièrement qu’il n’en était pas ainsi…

Il semblerait qu’en France il y aurait eu entente entre concurrents. Il y aurait eu des réunions, des échanges de mails et de courrier etc, ce qui est assez surprenant et incite à poser des questions sur la véracité de la concurrence. Il n’y a rien de tout cela en Tunisie car aucun des opérateurs ne le souhaite tout d’abord. Mais aussi, l’INT veille au grain. C’est cette instance qui est chargée de valider les tarifs et l’un des points essentiels qui sont vérifiés est qu’il n’y a pas entrave à la concurrence.

Le consommateur a pourtant une perception contraire et porte des doutes (sans qu’il ne puisse dire qu’il y a entente) sur cette concurrence : tarification du SMS, base de taxation identique

En Tunisie et ailleurs, les tarifs sont orientés vers les coûts. C’est écrit dans le Code des télécommunications et dans notre licence. L’INT nous demande, quand on lui soumet nos tarifs, de justifier les coûts. A ce moment, quand on part des coûts et quand on applique une marge raisonnable, c’est assez compréhensible que les deux opérateurs arrivent aux mêmes structures tarifaires. Ce qui peut changer après, ce sont les packages, forfaits, application de tarif réduit.

Les structures de coût sont fatalement très proches puisqu’on achète nos équipements auprès des mêmes fournisseurs, nous avons des structures de salaires proches (vu qu’elles sont conditionnées par le marché).

C’est peut-être valable pour la voix, mais pas pour les SMS. Aux Pays-Bas ou à Hong-Kong, on paie le SMS à moins de 10 et 5 millimes.

Il faut considérer les autres tarifs. On trouve toujours des opérateurs qui cassent les prix sur un produit et se rattrapent sur d’autres produits. Il faut donc voir l’ensemble des tarifs pour pouvoir faire des comparaisons pertinentes. Il faut également comparer la qualité.

A notre démarrage, nous avons trouvé des tarifs de SMS très bas et il était dangereux pour nous de nous lancer avec un SMS plus cher que notre concurrent.

Vous avez lancé le GPRS dernièrement, mais avec un seul service le MMS ( messages multimédia). Pourquoi n’y en a-t-il pas d’autres ?

Je voudrais corriger une information : nous n’avons pas lancé le GPRS, mais le MMS. Pour nous, c’est important d’avoir une approche par service car les plates-formes techniques n’intéressent pas l’utilisateur. Nous avons effectivement réalisé des modifications sur le réseau pour qu’il soit au niveau technologique appelé GPRS. Cela permettra d’avoir un débit plus rapide et d’autres modes de tarification, ce qui nous permet d’offrir d’autres services.

Pour aller au-delà du MMS, on est en train de mettre en place la plate-forme EDGE permettant l’accès Internet à 300kbits et on est actuellement en phase de tests. On peut le lancer dès maintenant sur le Grand Tunis, mais vu que ces clients peuvent être amenés à aller ailleurs, nous avons préféré temporiser. Le lancement de ce service est prévu pour le mois de février prochain.

Quelle est la perception du public face au MMS ?

Nous avons été surpris par la perception de nos abonnés, car le MMS exige des paramétrages sur l’appareil. Ce paramétrage se fait à travers une plate-forme pour la configuration automatique ou (pour les modèles plus rares ou compliqués) par l’intervention de nos centres de services ou nos services clients. D’habitude, nous recevons en moyenne 15 à 17.000 appels nécessitant l’intervention d’un conseiller client, nous sommes montés à 80.000 avec le MMS.

On s’est retrouvés rapidement avec des centaines de milliers d’envois de MMS par jour. Il faut dire que le lancement s’est accompagné par une offre gratuite.

Combien a-t-on eu de MMS envoyés par client ?

Je n’ai pas les chiffres par abonné parce que tout le monde n’a pas accès au service vu la nature de leur téléphone. Selon nos estimations, il y avait 340.000 abonnés possédant un mobile pouvant accepter le MMS. On a eu 200.000 configurations automatiques et on a configuré 100.000 mobiles à travers nos services. Selon les stats, nous avons eu des pics de 200.000 MMS/ jour la deuxième semaine du lancement du service. Ce qui est sympathique, c’est qu’on a constaté que dans certaines familles, on s’est échangé les cartes SIM pour qu’elles puissent passer par le GSM pouvant envoyer les MMS. Depuis la deuxième semaine, on a eu également quelques clients qui ont consommé leurs 50 MMS gratuits et sont déjà passés aux messages payants.

Quand y aura-t-il des MMS vers l’étranger et l’opérateur concurrent ?

Fin janvier maximum pour l’international vu que c’est la période des fêtes maintenant et que l’on ne peut pas effectuer certains tests et le lancer immédiatement.

Pour ce qui est de notre concurrent, l’interconnexion ne s’est pas faite encore pour le MMS.

Vous avez lancé le roaming prépayé, mais celui-ci n’a pas fonctionné comme il se devait et on l’a remarqué notamment en Arabie Saoudite où des pèlerins ont eu de mauvaises surprises avec un abonnement qui ne fonctionnait pas.

Le service met en jeu plusieurs opérateurs et des ressources de transmission internationale. Soit un opérateur d’un pays, un opérateur international et un opérateur d’un autre pays. La chaîne est donc assez complexe et les risques de panne sont supérieurs. Nous avons été confrontés à un problème bien identifié concernant l’Arabie Saoudite en automne dernier. Le lancement s’est bien passé, mais ensuite il y a eu des problèmes chez nos partenaires. Tout est résolu maintenant et on fait tout ce qu’on peut pour qu’il n’y ait plus de problèmes, aussi bien de notre côté que du côté de notre partenaire saoudien. Cela dit, il y a toujours des risques de panne.

Beaucoup de citoyens se plaignent des SMS à contenu et de leur tarification élevée.

Cette tarification est fixée par le prestataire de services et non par l’opérateur. Qu’il y ait une mauvaise communication ou une confusion sur les services, il ne nous appartient pas de communiquer sur ce point, mais à ces prestataires et nous ne sommes pas du tout impliqués dans ce processus. Effectivement, il y a peut-être des problèmes de clarté en ce qui concerne la communication de ces prestataires et c’est à l’ODC d’intervenir à ce sujet.

Idem pour les jeux de SMS où l’on a remarqué des abus avec des jeux de hasard. Je ne sais pas si ces personnes ont eu des agréments, mais c’est par ce biais qu’on peut contrôler ces dérapages.

Et concernant votre absence du plus grand jeu télévisé tunisien en termes d’audimat qui n’avantage ni l’opérateur ni le prestataire de services de ce jeu ?

C’est un problème de négociation avec les organisateurs de ces jeux. Nous avons eu des contacts mais nous n’avons pas trouvé de terrain d’entente. Nous l’avons trouvé avec d’autres à l’instar de Star Ac. Il s’agit de négociations commerciales pour lesquelles on n’a pas trouvé de solution. La porte reste ouverte, mais il y a des choses que nous ne sommes pas prêts à faire : nous avons des coûts bien identifiés qu’il faut prendre en compte.

Aujourd’hui, des voix commencent à appeler à inviter sur le marché pour un troisième opérateur. Est-ce que cela ne risque pas d’être bénéfique pour le consommateur ?

Peut-être que ce sera bénéfique pour le consommateur. Pour nous, le changement ne sera pas grand. On a fait en trois ans ce que la plupart des opérateurs font en sept ou huit ans, que ce soit dans le déploiement du réseau, le lancement de nouveaux services et même en ce qui concerne les prix : l’abonnement est passé de 140 dinars à 5 dinars en trois ans. Il y a quand même des coûts, des investissements qu’il faut rentabiliser et des charges financières à honorer. Je ne pense pas qu’on puisse aller beaucoup plus vite et beaucoup plus loin.

La Tunisie est un pays de 10 millions d’habitants et à la fin de cette année elle aura 5,5 millions d’abonnés. Je pense que, pour un troisième opérateur, il lui faut du temps pour mettre en place son réseau et on sait ce que cela représente en termes d’efforts financiers ou humains. On peut imaginer un opérateur qui arrive et casse les prix, mais est-ce viable ? Si on entre dans une logique de guerre tarifaire, cela risque de se faire au détriment de la qualité et des investissements pour les nouveaux services offrant de nouvelles technologies. On peut avoir un effet à court terme qui se traduit par une baisse des prix, mais à moyen et long termes, cela se traduira par une baisse des investissements, donc moins de qualité et moins de richesses de services et, à terme, par des opérateurs avec des difficultés financières. Il y a eu des cas : on vient d’assister au cas de l’opérateur turc Telcim.

Nizar Bahloul - Réalités

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